Objetivos e Conteúdos da formação Gestão de Reclamações

Objetivos:

- Enumerar as principais causas das reclamações e aplicar as metodologias de tratamento e resolução de reclamações

Conteúdos:

Reclamação e a componente legal

Reclamação e as causas

Resolução graciosa do conflito

Resolução contenciosa do conflito

Metodologia de resolução de reclamações

Abordagem positiva

Análise de situação

Procura de solução

Solução

Gerir situações agressivas

Técnica da assertividade

Arte de protestar

Aceitar ser criticado

Tratamento administrativo de uma reclamação

Documentação

Acompanhamento, controlo e verificação